口コミ施策の提案には、ルールの理解が欠かせない
Googleマップの口コミは、店舗選びに大きな影響を与えます。そのため、店舗に集客支援を提案する代理店や制作会社にとって、口コミを増やす施策は提案しやすいテーマの一つです。
一方で、口コミの集め方を誤ると、店舗がGoogleのポリシー違反や法令違反に問われるおそれがあります。提案した側も、店舗からの信頼を失いかねません。この記事では、店舗に口コミ施策を提案する前に押さえておきたいルールの要点を整理します。なお、個別の案件が法令に当たるかどうかの判断は、専門家に確認してください。
ステルスマーケティング規制（景品表示法）
2023年10月1日から、景品表示法にもとづき、いわゆるステルスマーケティング（ステマ）が規制されています。消費者庁は、広告であるにもかかわらず、一般消費者が広告だと判別することが難しい表示を、不当表示として規制の対象にしています。
規制の対象になるのは、商品やサービスを提供する事業者、つまり広告主です。インフルエンサーや口コミを投稿した一般の人ではなく、依頼した店舗側が責任を問われる点に注意が必要です。
口コミに関して問題になりやすいのは、店舗が第三者に依頼して投稿させたり、投稿の内容を指示したりしているのに、それが一般の人の自然な感想のように見えるケースです。お客様に実際の体験にもとづく率直な感想を書いてもらうことは、それ自体が直ちに問題になるわけではありませんが、見返りを渡して内容を指示するような方法は避けるべきです。
Googleマップのポリシー
Googleは、マップに投稿されるコンテンツのポリシーで、虚偽のエンゲージメントや利益相反にあたる行為を禁止しています。店舗に提案する側として、特に押さえておきたいのは次の点です。
- 口コミの投稿と引き換えに、割引や無料の商品・サービス、金銭などのインセンティブを提供しないこと
- 否定的な口コミの投稿を妨げたり、肯定的な口コミだけを選んで依頼したりしないこと
- 実際の体験にもとづかない口コミの投稿を募らないこと
- 店舗のオーナーや従業員が、自分の店舗の口コミを投稿しないこと
- スタッフに口コミの件数のノルマを課したり、特定のスタッフ名を入れるよう求めたりしないこと
Googleは、インセンティブを提供したり、評価や内容に影響を与えようとしたりせずに、実際の体験にもとづく投稿を促すことは認めています。つまり、すべてのお客様に同じように、率直な感想の投稿をお願いすること自体は問題ありません。
提案してはいけない口コミ施策
ここまでのルールを踏まえると、次のような施策は店舗に提案すべきではありません。
- 「口コミを書いてくれたら次回10%オフ」のような、投稿と引き換えの特典
- 満足度の高いお客様だけに口コミの投稿を案内し、不満のあるお客様には案内しない仕組み
- 口コミの代行投稿や、実際には来店していない人による投稿
- 店舗側が用意した文章を、そのまま投稿してもらう方法
特に、アンケートで高評価だった人だけをGoogleの投稿画面に案内する仕組みは、「肯定的な口コミを選択的に募る行為」にあたるおそれがあります。口コミツールを選ぶときは、この点に注意しましょう。
ルールに沿った口コミの集め方
ルールに沿って口コミを増やすには、次の考え方が基本になります。
- すべてのお客様に、同じ導線で投稿をお願いする
- 投稿の見返りは用意しない
- 内容はお客様自身の体験と言葉で書いてもらい、投稿前にお客様自身が確認・修正できるようにする
- 投稿するかどうかは、お客様が自由に決められるようにする
QRコードを読んでもらい、いくつかの質問に答えると、回答をもとにした下書きが表示され、お客様自身が確認・修正してから投稿する、という仕組みであれば、お客様の手間を減らしつつ、投稿の判断と内容をお客様に委ねることができます。
まとめ：ルールを説明できることが、提案する側の信頼につながる
店舗に口コミ施策を提案するときは、景品表示法のステルスマーケティング規制と、Googleマップのポリシーを理解しておくことが欠かせません。見返りを渡さない、高評価だけを選ばない、お客様自身の体験と言葉で書いてもらう、という3点を守れば、多くのトラブルは避けられます。
ルールを店舗にきちんと説明できることは、提案する側の信頼にもつながります。店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」は、すべてのお客様が同じ導線で進み、投稿前にお客様自身が内容を確認・修正する仕組みです。店舗オーナーと接点のある事業者向けに、販売パートナーも募集しています。