なぜ旅館・ホテルにとってGoogle口コミが重要なのか
宿泊は料金が高く、実際に泊まってみるまで部屋やサービスがわからないため、口コミが重視されやすい分野です。予約サイトだけでなく、Googleマップで場所や周辺環境を確かめ、そこに表示される口コミもあわせて読む人が増えています。
旅行や出張で泊まる場所を探すとき、多くの人は旅行予約サイトで条件に合う施設を比べ、口コミを読んで決めます。一方で、「地域名＋旅館」「駅名＋ホテル」と検索したときや、観光地の周辺を地図で探したときには、Googleマップの口コミが予約サイトを開く前の段階で目に入ります。
予約サイトの口コミは、多くの場合そのサイトで予約して宿泊したお客様が投稿します。Googleマップの口コミは、予約の経路にかかわらず投稿できるため、公式サイトや電話で予約したお客様、リピーターのお客様の声も集まります。公式サイトからの直接予約を増やしたい施設にとっては、Googleマップの口コミが充実していることが、予約サイトを経由せずに施設を選んでもらう後押しになります。
また、Googleマップ上で見つけてもらうための施策であるMEO（えむいーおー、Map Engine Optimization）においても、口コミの数と質は重要なシグナルの一つとされています。海外からのお客様にとっては、自分の国の言葉で書かれた口コミが、施設を選ぶ大切な手がかりになります。
旅館・ホテルで口コミが増えない3つの理由
旅館・ホテルでGoogleマップの口コミが思うように増えない背景には、主に次の3つの理由があります。
口コミが予約サイトに集中する
予約サイトは宿泊後に口コミの依頼を送るため、口コミは予約サイトに集まりやすくなります。Googleマップの口コミは、施設から案内しない限り増えにくいのが実情です。
チェックアウト時は慌ただしい
チェックアウトの時間帯はフロントが混み合い、スタッフが一人ずつ口コミをお願いする余裕がありません。お客様も次の予定があり、その場で投稿する時間は取りにくくなります。
言葉の壁がある
海外からのお客様には、日本語だけの案内では口コミのお願いが伝わりません。返信を書くときにも、口コミの言語がわからずに手が止まってしまうことがあります。
口コミを増やす具体的な方法
口コミを増やすには、お客様が落ち着いた時間に投稿できる導線と、言葉の壁を越える工夫が有効です。宿泊の流れに沿って、次の4ステップで整えていきます。
- STEP1
Googleビジネスプロフィールを整備する
施設名・住所・電話番号・チェックイン／チェックアウトの時間・客室や館内の写真・アクセスを最新かつ正確な状態にします。公式サイトの予約ページへのリンクも設定しておくと、直接予約につなげやすくなります。
- STEP2
客室とフロントにQR動線をつくる
客室の案内書やフロントにQRコードを置き、お客様が滞在中の落ち着いた時間に投稿できるようにします。チェックアウト後にメールでお願いする場合は、口コミが強制ではないことがわかる言い方にします。
- STEP3
外国語でも案内する
QRコードに添える文章を日本語と英語の両方で書いておくだけでも、案内が伝わりやすくなります。アンケートや口コミの下書きを、お客様の言葉で表示できる仕組みを使うのも有効です。
- STEP4
宿泊情報に触れずに返信する
返信では、口コミに書かれた内容に一言触れ、季節の案内などを添えます。宿泊日・部屋番号・同行者など、お客様が特定される情報や、口コミに書かれていない事情には触れないようにします。外国語の口コミには、書かれた言語か英語で短く返信します。
ComiSta（コミスタ）は、QRコード経由のアンケートからAIが口コミ文章の下書きを生成し、お客様が内容を確認のうえGoogleマップへ投稿できる仕組みを提供する口コミ管理SaaSです。アンケートは日本語のほか、英語・中国語・韓国語に表示を切り替えられ、口コミの下書きもお客様が選んだ言語で作成されます。投稿はお客様本人の任意で行われます。口コミの内容をもとにAIが返信文の案を作る「返信アシスト」は、プロプランと複数店舗プランでご利用いただけます。
口コミ施策で旅館・ホテルが注意すべきポイント
宿泊施設では、次回の宿泊特典やドリンクサービスなどの販促が行われますが、口コミの投稿と結びつけるとGoogleのポリシーや景品表示法にかかわるおそれがあります。以下は2026年9月時点の一般的な考え方であり、個別の判断は専門家や所管の窓口にご確認ください。
投稿と引き換えに特典を渡さない
Googleは、口コミ投稿の見返りに金銭やサービスを提供することを禁止しています。「口コミを書いてくださった方に次回の宿泊割引」「投稿画面を見せたらウェルカムドリンク」といった案内は避けてください。予約サイトの口コミには、それぞれのサイトの規約があるため、あわせて確認しましょう。
満足していそうなお客様だけを選ばない
満足していそうなお客様にだけ口コミをお願いしたり、不満を伝えられたお客様を避けたりすることは、Googleのポリシーで禁止されています。客室やフロントのQRコードなど、すべてのお客様に同じように案内できる方法を選びましょう。
ステマ規制に配慮する
2023年10月に施行されたステルスマーケティング規制（景品表示法上の不当表示の指定）により、事業者の関与を隠した宣伝は規制の対象となります。スタッフや関係者が宿泊客を装って投稿する、口コミの代行業者に投稿を依頼するといった行為は行ってはいけません。
お客様の宿泊情報を返信で扱わない
宿泊日・部屋番号・同行者・記念日などの利用目的は、お客様にとって知られたくない情報であることがあります。お客様が口コミに書いていたとしても、返信で繰り返したり、口コミに書かれていない事情に触れたりすることは避けてください。
よくある質問
Q.予約サイトの口コミがあれば、Googleマップの口コミは必要ありませんか？▼
予約サイトの口コミは、そのサイトで予約したお客様からしか集まりません。Googleマップの口コミは予約の経路にかかわらず投稿でき、予約サイトを開く前の段階で目に入ることもあります。公式サイトからの直接予約を増やしたい場合は、Googleマップの口コミも大切にしましょう。
Q.チェックアウト後にメールで口コミをお願いしてもいいですか？▼
お願いすること自体は問題ありません。お礼の気持ちを伝えたうえで、口コミは強制ではないことがわかる言い方にし、何度も繰り返し送らないようにしましょう。投稿と引き換えに特典を渡すことは避けてください。
Q.外国語の口コミには、何語で返信すればいいですか？▼
口コミが書かれた言語で返信するのが基本です。その言語で書くのが難しい場合は、英語で返信するのも一つの方法です。翻訳ツールを使う場合は、翻訳した文章をもう一度日本語に戻して、意味が変わっていないか確かめましょう。
Q.AIで口コミ文章を作るとGoogleの規約違反になりませんか？▼
ComiStaが生成するのは、お客様自身がアンケートで回答した内容をもとにした文章の下書きです。お客様が内容を確認・編集してから任意で投稿するため、実際の宿泊体験に基づく口コミとして扱われます。ただし、施設が書く内容を指示したり、投稿の見返りに特典を渡したりしないことが前提です。