サロンの集客で、口コミが果たす役割
美容室やサロンを選ぶとき、多くのお客様は、仕上がりの写真と一緒に口コミを確認します。髪型や施術は、実際に受けてみるまで結果がわからないため、「自分と同じような人が満足しているか」を口コミで確かめてから予約する人が少なくありません。
サロンの口コミが載る場所は、主に予約サイトとGoogleマップの2つです。どちらもお客様の目に触れる大切な場所ですが、見られる場面や集まり方が異なります。それぞれの特徴を理解して使い分けることで、口コミを新規のお客様につなげやすくなります。この記事では、美容室を中心に、ネイル・まつげ・エステなどのサロンにも共通する考え方を解説します。
予約サイトの口コミとGoogleマップの口コミの違い
予約サイトの口コミは、多くの場合、そのサイト経由で予約して来店したお客様が投稿します。お客様は、予約サイトの中でサロンを比較する場面で口コミを読みます。サイト内で予約が完結するため、比較から予約までの流れがスムーズな点が特徴です。
一方、Googleマップの口コミは、Googleアカウントを持つお客様であれば、予約の経路にかかわらず投稿できます。「駅名 美容室」「地域名 ネイル」のように検索したときや、Googleマップで近くのサロンを探したときに、地図と一緒に表示されます。予約サイトを使わないお客様や、紹介・通りがかりで来店したお客様の声も集まる点が特徴です。
まとめると、予約サイトの口コミは「サイト内で比較しているお客様」に、Googleマップの口コミは「検索や地図から探しているお客様」に届きやすいと言えます。どちらか一方ではなく、両方の口コミが充実しているほど、新規のお客様との接点が広がります。
Googleマップの口コミを増やす意味
予約サイトの口コミは、予約サイト経由のお客様からしか集まりません。紹介や再来店のお客様、電話やLINEで予約するお客様が多いサロンほど、実際の来店数に比べて口コミの件数が少なくなりがちです。
Googleマップの口コミは、来店の経路に関係なく、すべてのお客様にお願いできます。検索や地図から新規のお客様に見つけてもらううえで、口コミの件数や評価、最近の投稿があるかどうかは、お店を選ぶときの判断材料になります。予約サイトへの掲載とあわせて、Googleマップの口コミも継続して増やしていくことが、集客の経路を一つに頼らないための備えになります。
口コミをお願いするタイミング
サロンで口コミをお願いしやすいのは、仕上がりをお客様自身が確認し、満足している様子が見えたときです。具体的には、次のような場面です。
- 施術後に鏡で仕上がりを一緒に確認したとき
- お会計を済ませ、次回の予約や来店の目安を話しているとき
- お見送りの際に、スタイリングのアドバイスを伝えたとき
施術中は手元に集中していたり、会話の流れがあったりして、口コミの話を切り出しにくいものです。会計カウンターやセット面にQRコードを置いておけば、スタッフが毎回言葉で説明しなくても、お客様に自然に案内できます。
大切なのは、満足していそうなお客様だけを選んでお願いするのではなく、すべてのお客様に同じようにお願いすることです。評価の高いお客様だけに投稿を促すことは、Googleのポリシーで禁止されています。
お客様が口コミを書きやすくする工夫
口コミをお願いしても、「何を書けばいいかわからない」「後で書こうと思って忘れてしまった」という理由で、投稿まで至らないことがよくあります。書きやすくするには、次のような工夫が役立ちます。
- 来店中にQRコードを読んでもらい、その場で投稿まで進めるようにする
- 「担当の対応」「仕上がり」「お店の雰囲気」など、感想を思い出すきっかけになる項目を用意する
- 文章を一から書かなくても済むようにする
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示されます。お客様はその下書きを自分で確認・修正してから、Googleマップに投稿できます。書く手間を減らしつつ、内容と投稿するかどうかの判断はお客様自身に委ねる仕組みです。
口コミへの返信で、サロンの雰囲気を伝える
Googleマップの口コミには、サロンから返信できます。返信は、投稿してくれたお客様へのお礼になるだけでなく、これから予約を検討している人に、サロンやスタッフの雰囲気を伝える機会にもなります。
サロンの返信では、施術の内容に一言触れると、読む人にも伝わりやすくなります。たとえば「今回のカラーを気に入っていただけてうれしいです」「ご自宅でのスタイリングで気になることがあれば、お気軽にご相談ください」といった一言です。
低評価の口コミには、まずお詫びを伝え、仕上がりの直しなど対応できることがあれば案内しましょう。返信の書き方と例文は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
サロンが口コミで注意したいこと
口コミを集めるときは、次の点に注意しましょう。
- 口コミの投稿と引き換えに、次回の割引やトリートメントのサービスなどの特典を渡さない
- 口コミに特定のスタッフの名前を書くよう求めたり、スタッフに件数のノルマを課したりしない
- 「必ず髪質が改善する」など、効果を断定する表現を、サロンの宣伝として口コミに書いてもらうよう誘導しない
- スタッフや知人が、自分のサロンの口コミを投稿しない
特に、投稿と引き換えの特典は、お客様へのサービスのつもりでも、Googleのポリシーに反します。また、サロン側が口コミの内容を指示したり、見返りを渡して投稿させたりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。個別の判断に迷う場合は、専門家に確認してください。
まとめ：予約サイトとGoogleの両方で、お客様の声を届ける
サロンの口コミは、予約サイトとGoogleマップの両方で、新規のお客様の判断材料になります。予約サイトの口コミだけでは集まりにくい、紹介や再来店のお客様の声も、Googleマップの口コミなら集められます。仕上がりを確認したタイミングで、すべてのお客様に同じ導線で投稿をお願いし、届いた口コミには一件ずつ返信していきましょう。
美容室の口コミを増やす具体的な手順は、業種別ガイド「美容室・美容院の口コミを増やす方法」でも解説しています。