口コミに返信する目的
Googleマップの口コミには、店舗のオーナーがGoogleビジネスプロフィールから返信できます。返信は口コミの下に公開され、投稿したお客様だけでなく、これからお店を探す人も読みます。
返信する目的は、大きく分けて3つあります。
- 投稿してくれたお客様にお礼を伝え、また来てもらうきっかけをつくる
- これからお店を選ぶ人に、店舗の姿勢や雰囲気を伝える
- 低評価の口コミに対して、事実関係や改善の取り組みを落ち着いて説明する
Googleも、口コミに返信することを店舗に勧めています。返信があるお店は「お客様の声をきちんと読んでいる」という印象を与えやすく、比較検討の場面で安心材料になります。
返信を書くときの基本
どの評価の口コミでも、次の順番で書くとまとまりやすくなります。
- 来店と投稿へのお礼
- 口コミに書かれた具体的な内容への言及
- 低評価の場合は、お詫びと事実関係、改善の取り組み
- 次の来店を歓迎する一言
特に大切なのは、2番目の「具体的な内容への言及」です。「ご来店ありがとうございました」だけの定型文を全員に返していると、読む人には機械的に見えてしまいます。料理の名前、施術の内容、スタッフの対応など、お客様が書いてくれたことに一言触れるだけで、返信の印象は大きく変わります。
返信は、口コミが投稿されてからなるべく早く、目安として数日以内に行いましょう。時間がたってからの返信でも問題はありませんが、早いほうがお客様に気持ちが伝わりやすくなります。
高評価（星4〜5）の口コミへの返信例文
高評価の口コミには、お礼と、書いてくれた内容への一言を添えます。長く書く必要はありません。
例文1：飲食店
「この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。季節の天ぷら盛り合わせを気に入っていただけたとのこと、大変うれしく思います。来月からは秋の食材に切り替わりますので、またぜひお越しください。スタッフ一同お待ちしております。」
例文2：美容室
「ご来店と素敵な口コミをありがとうございます。今回のカラーを気に入っていただけて、担当者も喜んでおります。色落ちの具合など、気になることがあればお気軽にご相談ください。次回のご来店もお待ちしております。」
普通の評価（星3）の口コミへの返信例文
星3の口コミには、良かった点と気になった点の両方が書かれていることが多いです。良かった点へのお礼を伝えたうえで、気になった点にも触れましょう。
例文3：待ち時間についての指摘
「ご来店いただきありがとうございます。料理の味をほめていただき、ありがとうございます。一方で、お料理の提供までお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混雑する時間帯の仕込みと人員の配置を見直してまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。」
低評価（星1〜2）の口コミへの返信例文
低評価の口コミへの返信は、投稿したお客様だけでなく、これからお店を選ぶ多くの人が読んでいます。感情的にならず、誠実に対応している姿勢を見せることが大切です。
例文4：接客への不満
「この度はご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご指摘いただいたスタッフの対応について、店内で共有し、接客の見直しを行いました。貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。今後、同じ思いをさせることのないよう努めてまいります。」
例文5：事実と異なる内容が含まれている場合
「ご来店いただき、ありがとうございます。ご不快な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます。なお、当店では現在、ご指摘の商品の取り扱いはございません。もし別の点で行き違いがございましたら、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。」
事実と違う点を説明するときも、お客様を責める書き方は避け、淡々と事実だけを伝えましょう。事実と異なる口コミへの対応は、関連コラム「悪い口コミへの対処法」で詳しく解説しています。
返信で避けたい書き方
次のような返信は、かえって店舗の印象を悪くしてしまいます。
- 投稿したお客様と言い争う、反論を並べる
- お客様の名前や来店日時、注文内容など、個人が特定される情報を書く
- すべての口コミに同じ定型文を返す
- 「そんなはずはない」「他のお客様は満足している」など、相手の体験を否定する
- 割引や特典を持ち出して、評価の変更や削除をお願いする
特に最後の、見返りと引き換えに評価の変更や削除を求めることは、Googleのポリシーに反するおそれがあります。
返信を続けるための工夫
口コミの返信は、1件ずつなら数分で書けますが、忙しい日が続くと後回しになりがちです。続けるためには、次のような工夫が役立ちます。
- 週に1回など、返信する日時をあらかじめ決めておく
- 評価ごとに、自店に合わせた返信の型を用意しておく
- 型をそのまま使わず、口コミの内容に合わせて一言を書き足す
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」には、口コミの内容をもとに返信文の案をAIが作成する「返信アシスト」機能があります。案をもとに店舗で内容を確認・修正してから返信できるので、返信にかかる時間を減らしながら、一件ずつに合わせた返信を続けられます。ご利用いただける機能はプランによって異なります。
まとめ：返信は、これからのお客様へのメッセージ
口コミへの返信は、投稿してくれたお客様へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ人へのメッセージです。お礼、具体的な内容への一言、次の来店の歓迎、という基本を押さえ、低評価の口コミにも落ち着いて誠実に対応しましょう。