口コミが消えるのは、珍しいことではない
「お客様が投稿してくれたはずの口コミが見当たらない」「以前はあった口コミが消えている」という相談は、口コミに取り組むお店からよく寄せられます。口コミが表示されない理由はいくつかあり、多くの場合、お店の側で直接取り消すことはできません。
この記事では、口コミが消えた、表示されないというときに、まず確認したいことと、やってはいけない対処を解説します。なお、Googleの判定の仕組みは公開されていない部分が多く、ここで紹介するのは一般的に考えられる理由です。
Googleの自動の判定で表示されていない
Googleは、ポリシーに反する口コミや、不自然な口コミを自動で判定し、表示しないことがあります。たとえば、次のような口コミは表示されにくいと考えられます。
- 短い期間に、同じ場所から多くの口コミが投稿されている
- 同じような文章の口コミが、続けて投稿されている
- 投稿した人のアカウントが作られたばかりで、ほかの投稿がない
- 宣伝やリンク、個人を攻撃する内容など、ポリシーに反する内容が含まれている
お店の中のWi-Fiにつないだまま、お客様が続けて投稿すると、同じ場所からの投稿と判定されることがあるとも言われています。QRコードで案内する場合も、お客様自身のスマートフォンで、落ち着いたタイミングで投稿してもらうのが安心です。
投稿した人が削除・編集した
口コミは、投稿した本人がいつでも編集・削除できます。お客様が内容を書き直したり、気が変わって削除したりすると、お店の側からは「口コミが消えた」ように見えます。また、投稿した人がGoogleアカウントを削除した場合も、その人の口コミは表示されなくなります。
投稿がまだ反映されていない、または別の場所に投稿された
投稿された口コミが、すぐには表示されないこともあります。少し時間をおいてから、改めて確認してみましょう。
また、口コミが別の店舗や、同じ名前の別の場所に投稿されていることもあります。複数の店舗を運営している場合や、Googleマップにお店の情報が重複して登録されている場合は、QRコードや案内のリンクが正しい店舗につながっているかを確かめてください。
お店の情報側に問題がある
Googleビジネスプロフィールの情報に大きな変更があったときや、ポリシーに反する運用が疑われたときに、口コミの表示に影響が出ることがあります。店名に宣伝の言葉を加える、住所を実態と違う場所にするといった登録は避け、正しい情報を保ちましょう。登録情報の整え方は、関連コラム「Googleビジネスプロフィールの最適化方法」で解説しています。
やってはいけない対処
口コミが減ったからといって、次のような方法で取り戻そうとするのは避けてください。
- 家族やスタッフに、お客様を装って口コミを書いてもらう
- 口コミの代行業者に投稿を依頼する
- 特典と引き換えに、もう一度口コミを書いてもらう
こうした方法は、Googleのポリシーに反し、かえって口コミが表示されなくなったり、お店のプロフィールに制限がかかったりするおそれがあります。お店が関与していることを隠した口コミは、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
自分のお店の口コミが不当に削除されたと考えるとき
ポリシーに反していないのに口コミが表示されなくなったと考える場合は、Googleビジネスプロフィールのヘルプから問い合わせる方法があります。ただし、自動の判定の結果が変わるとは限りません。問い合わせを続けるよりも、すべてのお客様に同じようにお願いを続け、自然な口コミを積み重ねていくほうが確実です。
口コミを安定して集めるために
口コミが消えにくいお店に共通するのは、短い期間に集中せず、日々のお客様から少しずつ口コミが届いていることです。店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示されます。お客様はその下書きを自分で確認・修正してから、ご自身のスマートフォンで投稿します。
まとめ：慌てず、自然な口コミを積み重ねる
口コミが消えたり表示されなかったりする理由は、Googleの自動の判定、投稿した人による削除や編集、反映の遅れ、お店の情報側の問題などさまざまです。多くの場合、お店の側で直接元に戻すことはできません。慌てて不自然な方法で取り戻そうとせず、すべてのお客様に同じようにお願いを続けることが、結果として口コミを安定させる近道です。