悪い口コミは、どの店舗にも届くもの
Googleマップで店舗の情報が見られるようになると、いつかは低評価の口コミが届きます。どれだけ丁寧に営業していても、すべてのお客様に満足してもらうことは難しく、悪い口コミが一件もない店舗はほとんどありません。
大切なのは、悪い口コミが来たときに慌てず、正しい手順で対応することです。対応の仕方によっては、低評価の口コミがあっても、かえって店舗への信頼につながることがあります。この記事では、悪い口コミを見つけたときに店舗がとるべき対応を順番に解説します。なお、名誉毀損など法的な対応が必要かどうかの判断は、弁護士などの専門家に相談してください。
まず確認すること
悪い口コミを見つけたら、返信を書く前に、次の点を落ち着いて確認しましょう。
- 口コミに書かれている日時や内容に、心当たりがあるか
- 書かれている内容は事実か、事実と異なる部分があるか
- 実際にお店で起きたことであれば、その場にいたスタッフに事情を聞く
- 口コミの内容が、Googleのポリシーに反していないか
内容に心当たりがあり、店舗側に至らない点があった場合は、率直にお詫びし、改善に取り組むことが基本です。一方で、来店の事実が確認できない、明らかに事実と違う、といった場合は、後で説明する削除の依頼も検討します。
悪い口コミへの返信の考え方
悪い口コミへの返信は、投稿したお客様だけに向けたものではありません。これからお店を選ぶ多くの人が、その口コミと返信の両方を読んで、お店の姿勢を判断します。
返信では、次の点を意識しましょう。
- まず、不快な思いをさせたことへのお詫びを伝える
- 指摘された点について、事実関係や改善の取り組みを簡潔に説明する
- 事実と異なる点があれば、相手を責めずに、淡々と事実だけを伝える
- 詳しいやり取りが必要な場合は、店舗への直接の連絡をお願いする
反論を並べたり、「そんなはずはない」と相手の体験を否定したりすると、読む人にはお店が感情的になっているように見えてしまいます。低評価の口コミへの返信の例文は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
Googleに削除を依頼できる口コミ
Googleマップの口コミは、店舗が自由に削除することはできません。ただし、Googleのポリシーに反する口コミは、Googleビジネスプロフィールの管理画面や、Googleマップの口コミの「報告」から、Googleに確認を依頼できます。
削除の対象になりうるのは、たとえば次のような口コミです。
- 実際の体験にもとづかない口コミ、同じ人による大量の投稿などのスパム
- 店舗と関係のない話題や、政治的な主張などの無関係な内容
- 差別的な表現、嫌がらせ、脅迫を含む内容
- 個人の電話番号や住所など、個人情報を含む内容
- 競合店の関係者や元従業員による投稿など、利益相反にあたるもの
報告したからといって、必ず削除されるわけではありません。Googleが内容を確認し、ポリシーに反すると判断した場合に削除されます。報告の結果は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から確認できます。
削除を依頼できない口コミ
一方で、次のような口コミは、店舗にとって不本意であっても、Googleのポリシー違反にはあたらず、削除されないのが一般的です。
- 実際に来店したお客様の、率直な不満や低い評価
- 店舗側から見ると厳しすぎると感じる評価
- 料理の味や接客の感じ方など、個人の主観による感想
このような口コミは、削除を目指すよりも、誠実に返信し、指摘された点を改善していくほうが、結果的に店舗の評価を守ることにつながります。
嫌がらせや名誉毀損が疑われる場合
内容が明らかに事実と異なり、店舗の名誉や営業に深刻な影響を与えている場合や、同じ人物からと思われる嫌がらせが続いている場合は、Googleへの報告とあわせて、弁護士への相談を検討しましょう。
法的な手続きによって、投稿者の情報の開示や、口コミの削除を求められる場合があります。手続きには時間と費用がかかるため、まずは専門家に、手続きの見通しや必要な証拠について相談することをおすすめします。口コミの画面は、日時がわかる形で保存しておきましょう。
店舗がやってはいけない対応
悪い口コミへの対処として、次のような対応は避けてください。Googleのポリシーや法令に反するおそれがあり、かえって店舗の信頼を損ないます。
- 店舗のオーナーやスタッフ、知人に、高評価の口コミを投稿してもらう
- 口コミの代行業者に、高評価の口コミの投稿を依頼する
- 割引や返金などと引き換えに、評価の変更や口コミの削除をお願いする
- 投稿したお客様を特定しようとしたり、返信で個人情報に触れたりする
- 低評価をつけそうなお客様を避けて、満足したお客様にだけ口コミをお願いする
特に、見返りを渡して口コミを書いてもらうことや、評価の高いお客様だけを選んで投稿をお願いすることは、Googleのポリシーで禁止されています。詳しくは、関連コラム「口コミ施策を店舗に提案するときの注意点」で解説しています。
悪い口コミの影響を小さくするには
悪い口コミの影響を小さくするうえで最も効果的なのは、実際に満足しているお客様の声を、日頃から増やしておくことです。口コミの件数が少ないお店では、一件の低評価が全体の評価に大きく響きますが、多くのお客様の率直な声が集まっていれば、一件の影響は相対的に小さくなります。
そのためには、一部のお客様だけでなく、すべてのお客様に同じように口コミの投稿をお願いすることが大切です。店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」は、QRコードを読んだすべてのお客様が同じ導線で進み、投稿前にお客様自身が内容を確認・修正してから投稿する仕組みです。お客様の手間を減らしながら、ルールに沿って口コミを集められます。
まとめ：慌てず、誠実に、ルールに沿って
悪い口コミが届いたら、まず内容を確認し、店舗側に至らない点があれば率直にお詫びして改善しましょう。ポリシーに反する口コミはGoogleに報告し、嫌がらせや名誉毀損が疑われる場合は専門家に相談します。見返りを使った削除のお願いや、高評価の自作自演は絶対に避けてください。誠実な返信と日頃の口コミの積み重ねが、店舗の評価を守る一番の近道です。