整備工場選びで、口コミが読まれる理由
車検や修理、板金塗装を頼むお店を探すとき、多くの人はGoogleマップで近くのお店を探し、口コミを読んで比べます。車の整備は専門的な内容が多く、お客様には作業の良し悪しを判断しにくいため、「説明がわかりやすかったか」「見積もりどおりの金額だったか」「不要な作業を勧められなかったか」といった、実際に利用した人の声が大きな判断材料になります。
また、車検や修理は数年に一度、あるいは故障したときにだけ利用するものです。普段からなじみのお店がない人ほど、口コミを頼りにお店を選ぶ傾向があります。この記事では、自動車整備工場・車検店・板金塗装店などが、口コミを集めて集客に活かすための考え方を解説します。
口コミに書いてもらいたい内容
これから整備工場を探す人の参考になるのは、たとえば次のような内容です。
- 作業の内容と費用の説明がわかりやすかったか
- 見積もりと実際の金額に大きな差がなかったか
- 作業の期間や、代車の対応
- 受付や車の受け渡しのときの対応
特に、費用の説明の丁寧さは、整備工場を選ぶうえで多くの人が気にする点です。「交換が必要な部品と、様子を見てもよい部品を分けて説明してもらえた」といった具体的な口コミは、お店への信頼につながります。
車をお返しするときが、お願いのタイミング
整備工場で口コミをお願いしやすいのは、作業が終わった車をお返しするときです。作業の内容と費用を説明し、お客様が納得している様子が見えたときに、自然にお願いできます。
作業明細や請求書と一緒にお渡しするカードにQRコードを添えておくと、お客様が帰宅後に落ち着いて投稿できます。受付のカウンターにもQRコードを置いておけば、すべてのお客様に同じように案内できます。お願いの言い方の例は、関連コラム「口コミのお願いの仕方」で紹介しています。
返信では、車とお客様の情報に注意する
口コミへの返信は、誰でも読める場所に公開されます。整備工場の返信では、次の情報に触れないよう注意しましょう。
- 車のナンバー、車種と色の組み合わせ、年式など、車を特定できる情報
- 作業の日時や、事故の状況
- 修理の費用の具体的な金額
たとえば、珍しい車種や色は、それだけで持ち主が特定されてしまうことがあります。お客様が口コミに書いていたとしても、返信で繰り返すことは避けてください。
事故の修理や保険にかかわる作業では、口コミに不満が書かれても、返信で経緯を細かく説明することは避けましょう。お詫びと改善の姿勢を伝えたうえで、詳しくはお店に直接ご連絡いただくよう案内します。返信の書き方と例文は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
書きやすくする工夫
車を受け取ったばかりのお客様は、すぐに移動することが多く、その場で口コミを書く時間はあまりありません。短い時間で投稿まで進められるようにしておくと、協力してもらいやすくなります。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示されます。お客様はその下書きを自分で確認・修正してから投稿します。アンケートの設問を「説明のわかりやすさ」「見積もりと金額」「作業の期間」「スタッフの対応」などにしておくと、整備工場を探す人に伝わる口コミになりやすくなります。
整備工場が口コミで注意したいこと
口コミを集めるときは、次の点に注意しましょう。
- 口コミの投稿と引き換えに、工賃の割引やオイル交換の無料券などを渡さない
- 満足していそうなお客様だけを選んでお願いしない
- 評価や書く内容を指定しない
- スタッフや取引先が、自分のお店の口コミを投稿しない
投稿と引き換えの特典は、Googleのポリシーに反します。お店が見返りを渡して投稿させたり、内容を指示したりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
まとめ：説明の丁寧さを、口コミで伝えてもらう
整備工場の口コミは、作業の良し悪しを判断しにくいお客様にとって、お店を信頼できるかどうかを知る大切な手がかりです。車をお返しするときに、すべてのお客様に同じようにお願いし、返信では車やお客様を特定できる情報に触れないよう注意しましょう。