口コミは、お願いしないと集まりにくい
お店に満足したお客様でも、自分から口コミを書く人は多くありません。「書こうと思っていたけれど忘れてしまった」「口コミを書くという発想がなかった」というお客様がほとんどです。一方で、お店からお願いされれば、協力してくれるお客様は少なくありません。
口コミを増やすには、お客様に投稿をお願いすることが欠かせません。ただ、お願いの仕方によっては、お客様に負担をかけたり、Googleのポリシーに反してしまったりすることもあります。この記事では、口コミをお願いするときのタイミングと、具体的な言い方の例を紹介します。
声をかけるタイミング
口コミをお願いするのに向いているのは、お客様がサービスを受け終え、満足している様子が見えたときです。具体的には、次のような場面です。
- お会計を済ませ、お見送りをするとき
- お客様から「ありがとう」「よかったです」と声をかけてもらったとき
- 次回の予約や来店の目安について話しているとき
反対に、サービスを受けている途中や、お客様が急いでいる様子のとき、混雑していてお客様を待たせているときは、お願いを控えましょう。また、クレームや不満を伝えられた直後に口コミをお願いするのは、お客様に不快な思いをさせてしまいます。その場合は、まず不満の内容に丁寧に対応することを優先しましょう。
店頭での声かけの例文
店頭での声かけは、短く、押しつけにならない言い方を心がけます。お客様が断りやすい言い方にしておくことも大切です。
基本の例文
「本日はありがとうございました。もしよろしければ、Googleマップにご感想をいただけるとうれしいです。こちらのQRコードから投稿できます。」
常連のお客様への例文
「いつもありがとうございます。実は今、Googleマップのご感想を集めていまして、よろしければ、お時間のあるときにお願いできますか。」
お客様にほめていただいたときの例文
「ありがとうございます。そう言っていただけてうれしいです。よろしければ、今のご感想をGoogleマップにも書いていただけると、ほかのお客様の参考になるので助かります。」
どの例文でも、「よろしければ」「お時間のあるときに」など、投稿するかどうかをお客様が自由に決められる言い方にしています。お客様が断ったときは、「とんでもないです。またお待ちしております」と、あっさり引くようにしましょう。
ショップカード・LINE・メールでのお願いの例文
店頭で声をかけられなかったお客様には、ショップカードや、LINE公式アカウント、メールなどでお願いする方法もあります。
ショップカードやお礼状に添える例文
「ご来店ありがとうございました。よろしければ、Googleマップにご感想をお寄せください。いただいた声は、お店づくりの参考にさせていただきます。」
LINE・メールでの例文
「先日はご来店いただき、ありがとうございました。お店のサービス向上のため、Googleマップでご感想をお聞かせいただけますと幸いです。以下のリンクから投稿できます。今後ともよろしくお願いいたします。」
LINEやメールでお願いする場合は、来店から時間がたちすぎないうちに送るのがおすすめです。何度も繰り返し送ると、お客様の負担になるため、お願いは一度にとどめましょう。
避けたい言い方
次のような言い方は、Googleのポリシーに反したり、お客様に不快な思いをさせたりするおそれがあるため、避けてください。
- 「口コミを書いていただいたら、次回使える割引をお付けします」
- 「星5つでお願いします」「高評価をお願いします」
- 「気に入っていただけた方だけ、口コミをお願いします」
- 「この場で書いていただけますか」と、書き終わるまでその場で待つ
- 「こういう内容で書いてください」と、書く内容を指定する
特に、投稿と引き換えに特典を渡すこと、評価を指定すること、満足した人だけを選んで投稿を促すことは、Googleのポリシーで禁止されています。また、お店が見返りを渡して投稿させたり、内容を指示したりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
スタッフ全員で続けるための工夫
口コミのお願いは、特定のスタッフだけが頑張っても、長くは続きません。スタッフ全員で無理なく続けるには、次のような工夫が役立ちます。
- 声をかけるタイミングと言い方を、お店の中で決めておく
- 声をかけられなかったときのために、QRコードやショップカードも用意しておく
- スタッフに口コミの件数のノルマを課さない
- 届いた口コミを朝礼などでスタッフと共有する
特に、件数のノルマは避けましょう。ノルマがあると、スタッフが無理なお願いをしたり、満足していそうなお客様だけを選んでお願いしたりする原因になります。届いた口コミをスタッフと共有すると、お客様の声が励みになり、お願いを続ける動機にもなります。
声をかけなくても案内できる仕組みとして、店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」のQRコードを使う方法もあります。お客様はQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答え、回答をもとにした口コミの下書きを自分で確認・修正してから投稿します。スタッフは「こちらのQRコードからお願いします」と一言添えるだけで済みます。QRコードの置き場所は、関連コラム「口コミ依頼のQRコードの置き場所」で紹介しています。
まとめ：短く、断りやすく、すべてのお客様に
口コミのお願いは、サービスを受け終えて満足しているタイミングで、短く、断りやすい言い方でするのが基本です。特典と引き換えにしない、評価や内容を指定しない、すべてのお客様に同じようにお願いする、という3点を守りましょう。お願いの仕方をお店の中で決めておけば、スタッフ全員で無理なく続けられます。