宿泊施設選びで、口コミが読まれる場面
旅行や出張で泊まる場所を探すとき、多くの人は旅行予約サイトで条件に合う施設を比べ、口コミを読んで決めます。宿泊は料金が高く、実際に泊まってみるまで部屋の様子やサービスがわからないため、ほかの業種に比べても口コミが重視されやすい分野です。
最近は、予約サイトだけでなく、Googleマップで施設の場所や周辺の環境を確かめ、そこに表示される口コミもあわせて読む人が増えています。この記事では、旅館・ホテル・ゲストハウスなどの宿泊施設が、口コミを集客に活かすための考え方を解説します。
予約サイトの口コミとGoogleマップの口コミ
旅行予約サイトの口コミは、多くの場合、そのサイトで予約して宿泊したお客様が投稿します。宿泊プランや料金と一緒に比較されるため、予約の決め手になりやすい口コミです。
Googleマップの口コミは、予約の経路にかかわらず、Googleアカウントを持つ人なら投稿できます。施設の公式サイトや電話で予約したお客様、リピーターのお客様の声も集まる点が特徴です。また、「地域名 旅館」「駅名 ホテル」と検索したときや、観光地の周辺を地図で探したときに表示されるため、予約サイトを開く前の段階で目に入ることもあります。
公式サイトからの直接予約を増やしたい施設にとっては、Googleマップの口コミが充実していることが、予約サイトを経由せずに施設を選んでもらう後押しになります。予約サイトの口コミと、Googleマップの口コミの両方を大切にしましょう。
口コミをお願いするタイミング
宿泊施設で口コミをお願いしやすいのは、次のような場面です。
- チェックアウトの手続きをしているとき
- 客室の案内や、館内の説明書に一言添えておく
- 滞在中に、お客様から感謝の言葉をいただいたとき
チェックアウトの時間帯はフロントが混み合うことが多いため、スタッフが一人ずつ説明するのは難しいかもしれません。客室の案内書やフロントにQRコードを置いておけば、お客様が滞在中の落ち着いた時間に投稿できます。
チェックアウト後に、メールなどで改めてお願いする方法もあります。その場合は、お礼の気持ちを伝えたうえで、口コミは強制ではないことがわかる言い方にしましょう。例文は、関連コラム「口コミのお願いの仕方」で紹介しています。
海外からのお客様への対応
海外からのお客様が多い施設では、日本語以外の口コミも大切な情報源になります。これから訪れる海外の人は、自分の国の言葉で書かれた口コミを参考にすることが多いからです。
口コミのお願いも、日本語だけでなく、英語など、お客様が読める言葉で案内しておくと親切です。QRコードに添える文章を、日本語と英語の両方で書いておくだけでも効果があります。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示され、お客様自身が確認・修正してから投稿します。アンケートは、日本語のほか、英語・中国語・韓国語に表示を切り替えられます。
返信で気をつけたいこと
宿泊施設への口コミには、部屋、食事、温泉、スタッフの対応など、さまざまな内容が書かれます。返信では、口コミに書かれた内容に一言触れ、また訪れたいと思ってもらえるような季節の案内などを添えるとよいでしょう。
一方で、次の点には注意が必要です。
- お客様の宿泊日、部屋番号、同行者など、個人が特定される情報を書かない
- 「記念日でのご利用」など、お客様が口コミに書いていない事情に触れない
- 設備の不具合などの指摘には、事実を確認したうえで、改善の予定を具体的に伝える
返信は誰でも読めるため、お客様が口コミに書いていない情報に触れないことが大切です。低評価の口コミへの対応は、関連コラム「悪い口コミへの対処法」で解説しています。
宿泊施設が口コミで注意したいこと
口コミを集めるときは、次の点に注意しましょう。
- 口コミの投稿と引き換えに、割引や次回の宿泊特典、ドリンクなどを渡さない
- 満足していそうなお客様だけを選んでお願いしない
- 評価や書く内容を指定しない
- スタッフや関係者が、自分の施設の口コミを投稿しない
投稿と引き換えの特典は、Googleのポリシーに反します。施設が見返りを渡して投稿させたり、内容を指示したりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。予約サイトの口コミには、それぞれのサイトの規約があるため、あわせて確認しましょう。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
まとめ：予約の前に読まれる口コミを育てる
宿泊施設の口コミは、予約サイトとGoogleマップの両方で、泊まる場所を選ぶ人の判断材料になります。予約の経路にかかわらずお願いできるGoogleマップの口コミを、滞在中の落ち着いた時間に投稿してもらえるよう案内し、海外からのお客様にも伝わる言葉で準備しておきましょう。