飲食店選びで、口コミが読まれる場面
飲食店を探すとき、お客様の多くは、スマートフォンで「駅名 ランチ」「地域名 居酒屋」のように検索したり、Googleマップで近くのお店を探したりします。そのとき、料理の写真や営業時間と一緒に目に入るのが口コミです。初めてのお店では、味や量、お店の雰囲気、待ち時間など、実際に行った人の声を読んでから決める人が少なくありません。
飲食店は、ほかの業種に比べて、お店を決めてから来店するまでの時間が短いのが特徴です。「今から行けるお店」を探している人は、検索結果や地図に表示された数件を見比べて、その場で行き先を決めます。そのため、口コミの件数や評価、最近の投稿があるかどうかが、来店につながるかどうかを左右しやすくなります。
この記事では、飲食店がグルメサイトとGoogleマップの口コミをどう捉え、日々の営業の中で口コミを集めていけばよいかを解説します。Googleビジネスプロフィールの整備から半年間の運用の流れを追った事例は、関連コラム「飲食店のMEO対策事例」で紹介しています。
グルメサイトの口コミとGoogleマップの口コミの違い
飲食店の口コミが載る場所は、主にグルメサイトとGoogleマップです。どちらもお客様の目に触れる大切な場所ですが、読まれる場面が異なります。
グルメサイトの口コミは、サイトの中でお店を比較したり、予約したりする人に読まれます。料理のジャンルや予算、個室の有無などで絞り込んで、じっくり比較する場面に向いています。歓送迎会や記念日など、事前に計画して行くお店を探す人がよく使います。
Googleマップの口コミは、検索結果や地図と一緒に表示されるため、グルメサイトを開かずにお店を探す人にも読まれます。「今から行けるお店」「近くのお店」を探す場面で目に入りやすく、ランチや一人での食事、観光客の来店など、その日のうちに行き先を決める人に届きやすいのが特徴です。
どちらか一方だけが大切というわけではありません。ただ、グルメサイトの口コミは、そのサイトを使うお客様からしか集まりません。常連のお客様や、通りがかりで入ったお客様の声を集めやすいのは、Googleアカウントがあれば誰でも投稿できるGoogleマップの口コミです。
口コミをお願いしやすい場面
飲食店で口コミをお願いしやすいのは、お客様が料理を食べ終え、満足している様子が見えたときです。具体的には、次のような場面です。
- 食後のデザートや飲み物を出したとき
- お会計を済ませ、お見送りをするとき
- 「おいしかったです」と声をかけてもらったとき
一方で、料理を待っている間や、食事の途中にお願いするのは避けましょう。まだ食事を終えていないお客様には書く内容がなく、会話や食事の邪魔になってしまいます。混雑する時間帯に、スタッフが一人ずつ声をかけるのも現実的ではありません。
そこで役立つのが、席やレジに置くQRコードです。テーブルやメニュー、お会計のトレーにQRコードを置いておけば、スタッフが毎回説明しなくても、すべてのお客様に同じように案内できます。QRコードの置き場所や、添える文章の例は、関連コラム「口コミ依頼のQRコードの置き場所」で紹介しています。
飲食店ならではの、書きやすくする工夫
お客様にとって、口コミを書くときに一番困るのは「何を書けばいいかわからない」ことです。飲食店の場合、次のような点を思い出してもらえると、具体的な口コミになりやすくなります。
- 注文した料理や飲み物の名前と、その感想
- お店の雰囲気や、誰と来たか（一人、家族、友人など）
- 提供までの時間や、スタッフの対応
こうした内容が書かれた口コミは、これからお店を探す人にとって、とても参考になります。「この料理がおいしい」「一人でも入りやすい」といった具体的な情報は、写真と同じくらい、お店を選ぶ決め手になるからです。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示されます。お客様はその下書きを自分で確認・修正してから、Googleマップに投稿できます。アンケートの設問を「注文した料理」「お店の雰囲気」「一緒に来た人」などにしておくと、食べた人ならではの具体的な口コミになりやすくなります。
飲食店が口コミで注意したいこと
口コミを集めるときは、次の点に注意しましょう。
- 口コミの投稿と引き換えに、ドリンク1杯無料や割引などの特典を渡さない
- 満足していそうなお客様だけを選んでお願いしない
- 「星5でお願いします」など、評価や書く内容を指定しない
- スタッフや家族、知人が、自分のお店の口コミを投稿しない
特に、投稿と引き換えの特典は、お客様へのサービスのつもりでも、Googleのポリシーに反します。お店が見返りを渡して投稿させたり、内容を指示したりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
届いた口コミには、一件ずつ返信する
Googleマップの口コミには、お店から返信できます。返信は、投稿してくれたお客様へのお礼になるだけでなく、これからお店を選ぶ人に、お店の雰囲気を伝える機会にもなります。
飲食店の返信では、口コミに書かれた料理の名前に触れたり、季節のメニューを案内したりすると、読む人にも伝わりやすくなります。低評価の口コミには、まずお詫びを伝え、提供時間や味について改善していることがあれば、簡潔に説明しましょう。返信の書き方と例文は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
まとめ：食後の満足を、次のお客様への情報に変える
飲食店にとって口コミは、「今から行けるお店」を探している人に、実際に食べた人の声を届けられる大切な情報です。グルメサイトとGoogleマップの両方で口コミが読まれることを踏まえ、特にGoogleマップの口コミは、すべてのお客様に同じ導線で投稿をお願いしましょう。食後の満足しているタイミングで案内し、届いた口コミには一件ずつ返信していくことが、口コミを集客につなげる基本です。