口コミの取り組みにも、振り返りが必要
QRコードを置いたり、お客様に声をかけたりして口コミを集め始めても、「本当に効果が出ているのか」がわからないと、続ける意欲が下がってしまいます。反対に、うまくいっていない点に気づかないまま、同じやり方を続けてしまうこともあります。
口コミの取り組みの効果は、いくつかの数字を定期的に見ることで確かめられます。この記事では、見るべき数字と、その見方、月に1回の振り返りの進め方を解説します。
見るべき数字は、3つの段階に分けて考える
口コミの取り組みは、次の3つの段階に分けて考えると、どこに課題があるかがわかりやすくなります。
- お願いの仕組みが動いているか（QRコードが読まれているか、投稿まで進んでいるか）
- 口コミが増えているか（件数、評価、最近の投稿）
- 集客につながっているか（Googleマップでの表示や、電話・経路検索などの反応）
最終的に知りたいのは3つ目の「集客につながっているか」ですが、この数字は、季節や天候、近くのお店の動きなど、口コミ以外の理由でも変わります。そのため、1つ目と2つ目の数字もあわせて見ることで、取り組みそのものが機能しているかを判断します。
段階1：お願いの仕組みが動いているか
QRコードやショップカードで口コミをお願いしている場合は、次のような数字を見ます。
- QRコードが読まれた回数
- そのうち、投稿の手前まで進んだ人の数
QRコードが読まれた回数が少ない場合は、置き場所や添える文章に課題があると考えられます。お客様の目に入る場所に置けているか、何のためのQRコードかが伝わる文章になっているかを見直しましょう。置き場所の考え方は、関連コラム「口コミ依頼のQRコードの置き場所」で紹介しています。
QRコードは読まれているのに、投稿まで進む人が少ない場合は、お客様が途中で手を止めている可能性があります。「何を書けばいいかわからない」「入力が面倒」といった理由が考えられるため、書く手間を減らす工夫が役立ちます。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」の管理画面では、QRコードが読まれた回数、アンケートの回答数、口コミの下書きからGoogleマップへの投稿ボタンが押された数などを、期間を指定して確認できます。どの段階で人数が減っているかを見ると、見直すべき点がわかります。
段階2：口コミが増えているか
Googleマップの口コミについては、次の数字を見ます。
- 口コミの件数と、前の月からの増え方
- 評価（星の数）の平均と、その変化
- 最近の口コミの投稿日
- 口コミに返信できているか
件数は、多ければ多いほど良いというものではありませんが、新しい口コミが途切れずに増えているかどうかは、これからお店を選ぶ人にとっての判断材料になります。最後の口コミが何か月も前のものだと、「今も営業しているのか」「今も同じ雰囲気なのか」と不安に感じる人もいます。
評価の平均は、口コミの件数が少ないうちは、一件の口コミで大きく変わります。数件の変化に一喜一憂せず、数か月の流れで見るようにしましょう。評価が下がってきた場合は、口コミに書かれている内容を読み、共通する指摘がないかを確認します。低評価の口コミへの対応は、関連コラム「悪い口コミへの対処法」で解説しています。
段階3：集客につながっているか
Googleビジネスプロフィールの管理画面では、「パフォーマンス」として、次のような数字を確認できます。
- Googleマップや検索でお店のプロフィールが表示された回数
- お店が表示されたときに使われた検索の言葉
- 電話、ウェブサイトへのアクセス、経路検索など、プロフィールから行われた操作の数
これらの数字が増えていれば、お店を知ってもらう機会や、来店を検討する人が増えていると考えられます。特に、電話や経路検索の数は、来店に近い行動として参考になります。ただし、先に説明したとおり、これらの数字は口コミ以外の理由でも変わるため、前の年の同じ月と比べるなど、季節の影響も考えて見ましょう。
店内でできる方法として、新規のお客様に「何を見てご来店いただきましたか」と尋ね、「Googleマップ」と答えた人の数を記録しておくのも有効です。管理画面の数字とあわせて見ると、口コミの取り組みが実際の来店につながっているかを判断しやすくなります。
月に1回の振り返りの進め方
数字は毎日見る必要はありません。月に1回、決まった日に、次の順番で振り返るのがおすすめです。
- 先月の数字を、前の月や前の年の同じ月と比べる
- 3つの段階のうち、どこで数字が伸びていないかを確認する
- 届いた口コミを読み、よく書かれている良い点と、共通する指摘をまとめる
- 来月に試すことを1つか2つ決める
来月に試すことは、「QRコードをレジ横からテーブルに移す」「お見送りのときに一言添える」など、具体的で小さなことにしましょう。一度にたくさん変えると、どの変更が効いたのかがわからなくなります。振り返りの内容をスタッフと共有すると、お店全体で取り組みを続けやすくなります。
まとめ：数字で確かめながら、小さく改善を続ける
口コミの取り組みの効果は、お願いの仕組みが動いているか、口コミが増えているか、集客につながっているか、という3つの段階に分けて数字を見ると、課題がどこにあるかがわかります。月に1回、数字と届いた口コミを振り返り、小さな改善を1つずつ試していきましょう。口コミを増やす方法そのものは、関連コラム「Googleの口コミを増やす方法」で解説しています。