店舗が増えると、口コミの差が広がる
店舗が1つのうちは、オーナーが自分で口コミをお願いし、自分で返信することができます。店舗が2つ、3つと増えると、口コミの集まり方や返信の丁寧さに、店舗ごとの差が出てきます。ある店舗は口コミが多く返信も丁寧なのに、別の店舗は口コミが少なく、返信も止まっている、という状態は珍しくありません。
お客様は店舗ごとにGoogleマップの口コミを見て行き先を決めるため、口コミの少ない店舗や返信が止まっている店舗は、それだけで選ばれにくくなります。この記事では、複数の店舗を運営する事業者が、店舗ごとの差をなくしながら口コミを集め、返信していくための運用の決め方を解説します。
まず、お願いの仕方を揃える
店舗ごとの差が生まれる一番の原因は、口コミのお願いの仕方が店舗やスタッフによって違うことです。次のような点を、全店舗で共通のやり方として決めておきましょう。
- QRコードを置く場所（レジ横、テーブル、受付など）
- お願いするタイミング（お会計のとき、施術の後など）
- 声をかけるときの言い方
- お願いしてはいけないこと（特典と引き換えにする、評価を指定するなど）
QRコードは店舗ごとに用意し、どの店舗のGoogleマップにつながっているかを必ず確かめてください。別の店舗のQRコードを置いてしまうと、口コミが違う店舗に投稿されてしまいます。置き場所の考え方は関連コラム「口コミ依頼のQRコードの置き場所」、言い方の例は関連コラム「口コミのお願いの仕方」で紹介しています。
返信の基準を決めておく
返信は、店舗ごとに担当者が変わると、書き方や丁寧さに差が出やすい作業です。全店舗で共通の基準を決めておくと、どの店舗の口コミにも同じ姿勢で返信できます。
- 返信するまでの目安（たとえば、届いてから数日以内）
- 高評価の口コミへの返信で必ず入れること（お礼、口コミの内容への一言）
- 低評価の口コミへの返信の流れ（お詫び、事実の確認、改善の姿勢）
- 返信で触れてはいけない情報（お客様が特定される情報など）
低評価の口コミのうち、対応に迷うものは本部に相談する、というルールにしておくと、店舗の担当者が一人で抱え込まずに済みます。返信の書き方は関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」、低評価への対応は関連コラム「悪い口コミへの対処法」で解説しています。
本部と店舗の役割を分ける
複数店舗の運営では、すべてを本部で行うと店舗の様子が伝わらず、すべてを店舗に任せると差が広がります。たとえば、次のように役割を分ける方法があります。
- 本部：お願いの仕方と返信の基準を決める、店舗ごとの数字を見比べる、対応に迷う口コミの相談に乗る
- 店舗：お客様へのお願いを続ける、日々の口コミに返信する、口コミで指摘された点を改善する
口コミには、お客様がその店舗で感じたことが書かれています。返信を店舗の担当者が行うと、その店舗ならではの一言を添えやすくなります。
店舗ごとの数字の見方
店舗ごとの口コミの状況は、件数や評価の平均だけでなく、次のような数字もあわせて見ると、どこに手を入れればよいかがわかります。
- 新しく届いた口コミの件数（月ごと）
- 返信した口コミの割合と、返信までの日数
- QRコードが読まれた回数と、実際に投稿まで進んだ割合
QRコードは読まれているのに投稿が少ない店舗は、アンケートの設問や案内の文言に見直しの余地があります。QRコードがあまり読まれていない店舗は、置き場所や声かけを見直しましょう。数字の見方は関連コラム「口コミの効果測定」で解説しています。
避けたい目標の立て方
店舗ごとの差をなくそうとして、店舗やスタッフごとに口コミの件数や評価の目標を課すと、無理なお願いにつながりやすくなります。満足していそうなお客様だけにお願いしたり、評価を指定したりすることは、Googleのポリシーに反します。スタッフや家族に投稿させるといった行為は、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。
目標を立てる場合は、口コミの件数ではなく、「すべてのお客様にQRコードを案内できたか」「届いた口コミに期限内に返信できたか」といった、店舗の行動を確かめる形にしましょう。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
店舗をまとめて管理する仕組み
店舗が増えるほど、各店舗のGoogleマップを一つずつ開いて口コミを確認するのは手間がかかります。店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」の複数店舗プランでは、管理する店舗の口コミの状況をまとめて確認でき、店舗ごとのQRコードやアンケートも一か所で管理できます。
まとめ：やり方を揃え、行動を見比べる
複数店舗の口コミ管理では、お願いの仕方と返信の基準を全店舗で揃え、本部と店舗の役割を分けることが大切です。そのうえで、店舗ごとの数字を見比べ、件数ではなく行動を目標にしていけば、店舗ごとの差を無理なく小さくしていけます。