返信は、始めるより続けるほうが難しい
口コミへの返信が大切だとわかっていても、仕込みや接客、事務作業に追われるうちに、いつの間にか返信が止まってしまうお店は少なくありません。口コミを読む人は、最近の口コミに返信があるかどうかを見て、お店の姿勢を感じ取ります。何か月も前の口コミにしか返信がないと、今はお客様の声を見ていないのかな、という印象を与えてしまいます。
この記事では、忙しいお店でも口コミへの返信を無理なく続けるための、頻度・担当・時間の決め方を解説します。返信の書き方そのものは、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
返信する頻度と時間帯を決める
返信が止まる一番の原因は、「時間ができたら返信しよう」と決めていることです。時間は待っていてもできないため、返信する頻度と時間帯を先に決めてしまいましょう。
- 毎日：開店前や閉店後の10分
- 週に2回：定休日の前日と、週の半ばの空き時間
- 週に1回：定休日の朝
口コミが届く数が少ないお店なら、週に1回でも十分です。大切なのは、決めた頻度を守ることです。スマートフォンのカレンダーに予定として入れておくと、忘れにくくなります。
担当者を決める
「誰かが返信するだろう」という状態では、結局誰も返信しなくなります。返信する人を決めておきましょう。オーナーが担当するのが難しい場合は、店長やスタッフに任せる方法もあります。
スタッフに任せる場合は、返信の基本の型と、触れてはいけない情報（お客様が特定される情報など）を共有しておきます。低評価の口コミや、対応に迷う口コミは、オーナーに相談してから返信する、というルールにしておくと安心です。
返信文の型を作っておく
毎回ゼロから文章を考えると、1件の返信に時間がかかります。よく届く口コミの種類ごとに、返信文の型を作っておきましょう。
- 高評価の口コミ：お礼＋口コミの内容への一言＋また来てほしい気持ち
- 料理や施術など、具体的な内容に触れた口コミ：お礼＋その内容への一言＋季節の案内など
- 低評価の口コミ：お詫び＋事実の確認＋改善の姿勢＋直接の連絡先の案内
型をそのまま使い回すと、どの口コミにも同じ返信が並び、かえって印象が悪くなります。型を土台にしながら、口コミに書かれた内容に一言触れることを心がけましょう。
低評価の口コミだけは急ぐ
返信の頻度を決めていても、低評価の口コミだけは、できるだけ早く返信したほうがよい場合があります。低評価の口コミに返信がないまま時間がたつと、読む人に「お店は気にしていない」と受け取られやすいためです。
ただし、感情的なまま返信すると、かえって印象を悪くします。事実を確認し、落ち着いて書ける状態になってから返信しましょう。低評価への対応は、関連コラム「悪い口コミへの対処法」で解説しています。
返信が止まってしまったときの立て直し方
返信が何か月も止まってしまった場合、過去の口コミすべてに一度に返信しようとすると、負担が大きく続きません。まずは、直近1〜2か月の口コミと、低評価の口コミから返信し、そのあとは決めた頻度で新しい口コミに返信していきましょう。古い口コミへの返信は、余裕のあるときに少しずつ進めれば十分です。
返信の手間を減らす仕組み
返信の手間を減らす方法として、口コミの内容をもとに返信文の案を作る仕組みを使う方法もあります。店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」の「返信アシスト」では、届いた口コミの内容をもとにAIが返信文の案を作ります。案はそのまま使わず、お店で内容を確認し、必要に応じて書き直してから返信してください。返信アシストは、プロプランと複数店舗プランでご利用いただけます。
まとめ：時間を決め、人を決め、型を持つ
口コミへの返信を続けるコツは、返信する時間と担当者を先に決め、返信文の型を用意しておくことです。低評価の口コミだけは早めに、落ち着いて返信しましょう。返信が止まってしまっても、直近の口コミから立て直せば大丈夫です。