アンケートと口コミの関係
来店されたお客様にアンケートをお願いしているお店は多いでしょう。アンケートは、お店の改善に役立つだけでなく、答えた内容をもとにお客様が口コミを書くきっかけにもなります。「何を書けばいいかわからない」という口コミの一番のハードルを、アンケートの設問が助けてくれるからです。
ただし、設問の作り方によっては、答えるのが面倒になって途中でやめてしまったり、口コミにしても伝わりにくい内容になったりします。この記事では、答えやすさと、口コミにしたときの書きやすさを両立する設問の作り方を解説します。
設問は少なく、順番を工夫する
アンケートは、設問が多いほど途中でやめる人が増えます。口コミにつなげるアンケートなら、設問は3〜5問ほどに絞りましょう。
順番は、答えやすいものから並べるのが基本です。
- 最初：利用したメニューや来店の目的など、迷わず答えられる設問
- 真ん中：よかった点や印象に残った点など、お店の魅力が伝わる設問
- 最後：自由に書ける記述式の設問（任意にする）
最初の設問でつまずくと、その先に進んでもらえません。最初の1問は、選ぶだけで答えられるものにしましょう。
選択式と記述式を使い分ける
選択式の設問は、スマートフォンでも答えやすく、途中でやめる人が少なくなります。一方で、選択肢だけでは、そのお客様ならではの感想が出にくくなります。
- 選択式：利用したメニュー、よかった点（複数選べるようにする）、また来たいか
- 記述式：印象に残ったこと、スタッフへの一言など（任意にする）
記述式の設問を必須にすると、答えるのが負担になり、アンケート自体をやめてしまう人が増えます。記述式は任意にし、書きたい人だけが書けるようにしておきましょう。
これからお店を探す人に伝わる設問にする
口コミを読むのは、これからお店を探す人です。アンケートの設問も、そうした人が知りたいことを思い浮かべて作ると、口コミにしたときに伝わりやすくなります。
- 飲食店：注文した料理、お店の雰囲気、誰と来たか
- 美容室・サロン：受けたメニュー、スタッフの対応、仕上がり
- 教室・スクール：先生の教え方、教室の雰囲気、通いやすさ
- 小売店：品ぞろえ、店員さんの接客、お店の雰囲気
「満足度を5段階で教えてください」のような設問は、お店の改善には役立ちますが、口コミにしたときには具体的な内容が伝わりません。口コミにつなげたいなら、「どんな点がよかったか」を選べる設問を中心にしましょう。
避けたい設問
次のような設問は、口コミのルールや、お客様の気持ちの面から避けたほうが安心です。
- 評価を誘導する設問（「当店は最高でしたか？」など）
- 星の数を尋ねて、高い評価の人だけを口コミに案内する流れ
- 名前、住所、電話番号など、口コミに必要のない個人情報を尋ねる設問
満足していそうなお客様だけを口コミに案内することは、Googleのポリシーに反します。アンケートの回答の内容にかかわらず、すべてのお客様に同じように口コミを案内しましょう。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
業種ごとに気をつけたいこと
医療機関や整体院、ジムなど、体や健康にかかわる業種では、治療や施術の効果、体の変化を尋ねる設問は避け、受付の対応や説明のわかりやすさ、清潔さなどを中心にしましょう。学習塾や子ども向けの教室では、子どもの名前や学校名、成績を尋ねる設問は避けてください。業種ごとの注意点は、業種別ガイドでも紹介しています。
アンケートから口コミの下書きを作る仕組み
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お店ごとにアンケートの設問を作ることができます。選択式（複数選択にも対応）、はい・いいえ、記述式の設問を組み合わせられ、回答によって次の設問を変える分岐も設定できます。お客様が回答すると、その内容をもとにAIが口コミの下書きを作り、お客様が確認・修正してから、本人の意思でGoogleマップに投稿します。アンケートは日本語のほか、英語・中国語・韓国語に切り替えて表示できます。
まとめ：少なく、答えやすく、伝わる設問に
口コミにつながるアンケートは、設問を3〜5問ほどに絞り、答えやすい選択式を中心にして、記述式は任意にするのが基本です。これからお店を探す人が知りたいことを思い浮かべて設問を作り、評価を誘導する設問や、高い評価の人だけを案内する流れは避けましょう。