訪日外国人のお客様が、口コミを重視する理由
日本を訪れる外国人のお客様は、土地勘のない場所で、日本語の情報を十分に読めないまま、食事や買い物、体験の場所を探します。そのため、Googleマップに表示される評価や口コミ、写真を手がかりに、お店を選ぶ人が少なくありません。
特に、自分の国の言葉で書かれた口コミは、「自分と同じような旅行者が満足しているか」「言葉が通じなくても大丈夫か」を知るための大切な情報になります。この記事では、訪日外国人のお客様が多い店舗が、外国語の口コミを集め、返信するときの考え方を解説します。
外国語の口コミが増えると、何が変わるか
Googleマップでは、口コミを投稿した人の言語で表示されるほか、読む人の設定に合わせて翻訳して表示する機能もあります。それでも、同じ国や地域から訪れた人の口コミが複数あるお店は、これから訪れる人にとって安心感があります。
外国語の口コミには、たとえば次のような、海外のお客様ならではの情報が書かれます。
- 英語のメニューがあるか、スタッフとのやり取りはスムーズだったか
- クレジットカードや電子決済が使えるか
- 食事の制限（宗教上の理由やアレルギーなど）に対応してもらえたか
- 観光地からのアクセスや、予約の方法
こうした情報は、日本人のお客様の口コミには書かれにくいものです。外国語の口コミが増えることで、海外のお客様が知りたい情報が自然に集まっていきます。
外国語でのお願いの仕方
海外のお客様に口コミをお願いするときは、お客様が読める言葉で案内することが大切です。QRコードに添える文章を、日本語と英語の両方で書いておくだけでも、案内が伝わりやすくなります。中国語や韓国語など、来店の多い国や地域の言葉を加えるのもよいでしょう。
英語の文例を紹介します。
- 「Thank you for visiting us. We would appreciate it if you could share your experience on Google Maps.」
- 「Your feedback helps other travelers. Please scan the QR code to leave a review.」
店頭で声をかける場合も、QRコードを指し示しながら「Google review, please」と一言添えるだけで、意図は伝わります。日本のお客様と同じように、見返りと引き換えにお願いしたり、満足していそうなお客様だけを選んでお願いしたりすることは避けてください。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示され、お客様自身が確認・修正してから投稿します。アンケートは、日本語のほか、英語・中国語・韓国語に表示を切り替えられ、口コミの下書きもお客様が選んだ言語で作成されます。
返信の言語の選び方
外国語の口コミに返信するときは、口コミが書かれた言語で返信するのが基本です。投稿したお客様にお礼が伝わるだけでなく、同じ言語でお店を探している人にも、海外のお客様を歓迎している姿勢が伝わります。
口コミの言語がわからない場合や、その言語で書くのが難しい場合は、英語で返信するのも一つの方法です。日本語と外国語を併記する店舗もありますが、返信が長くなりすぎないよう、短く簡潔にまとめましょう。
返信の内容は、日本語の口コミへの返信と同じく、お礼、口コミに書かれた内容への一言、また来てほしいという気持ち、の順番でまとめると伝わりやすくなります。返信の基本は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
翻訳ツールを使うときの注意
外国語の返信を書くとき、翻訳ツールを使う店舗も多いでしょう。翻訳ツールは便利ですが、次の点に注意してください。
- 日本語の文章を、主語と述語がはっきりした短い文にしてから翻訳する
- 翻訳した文章を、もう一度日本語に翻訳し直して、意味が変わっていないか確かめる
- お詫びや事実の説明など、誤解されると困る内容は、特に慎重に確認する
特に、低評価の口コミへの返信は、言葉の選び方ひとつで印象が大きく変わります。自信がない場合は、外国語に詳しい人に確認してもらうと安心です。
外国語の口コミでも、ルールは同じ
外国語の口コミであっても、Googleのポリシーや日本の法律の考え方は変わりません。投稿と引き換えに特典を渡さないこと、書く内容を指定しないこと、スタッフや関係者が投稿しないことを守りましょう。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
まとめ：海外のお客様にも、同じように声をかける
訪日外国人のお客様にとって、Googleマップの口コミ、特に自分の国の言葉で書かれた口コミは、お店を選ぶ大切な手がかりです。お客様が読める言葉で口コミをお願いし、届いた口コミには、書かれた言語で短く返信していきましょう。宿泊施設の場合の考え方は、関連コラム「旅館・ホテル・民泊の口コミ集客」でも解説しています。