小売店にとっての、Googleマップの口コミ
雑貨店、洋服店、専門店、食品店、生花店などの小売店を探すとき、お客様は「地域名 雑貨屋」「駅名 花屋」のように検索したり、Googleマップで近くのお店を探したりします。そのとき、お店の写真や営業時間と一緒に表示されるのが口コミです。
小売店の場合、同じ商品を通販サイトでも買えることが少なくありません。それでもお店に足を運ぶお客様は、「実物を見て選びたい」「店員さんに相談したい」「お店の雰囲気を楽しみたい」といった理由を持っています。口コミは、こうした実店舗ならではの価値を、まだ来たことのない人に伝える役割を果たします。
この記事では、小売店がGoogleマップの口コミを集め、新規のお客様につなげるための考え方を解説します。
商品の口コミと、お店の口コミの違い
通販サイトの商品レビューは、商品そのものの使い心地や品質について書かれるものです。一方、Googleマップの口コミは、お店全体の体験について書かれます。
小売店のGoogleマップの口コミで、これからお店を探す人の参考になるのは、たとえば次のような内容です。
- 品ぞろえの特徴（どんな商品が多いか、ほかでは見かけない商品があるか）
- 店員さんの接客（相談に乗ってもらえたか、詳しく説明してもらえたか）
- お店の雰囲気（入りやすさ、ゆっくり見られるか）
- 贈り物の包装や、取り寄せなどのサービス
商品の良し悪しだけでなく、「このお店で買ってよかった」と感じた理由が書かれていると、お店を選ぶ決め手になりやすくなります。
お会計の流れに、お願いを組み込む
小売店で口コミをお願いしやすいのは、お会計のタイミングです。すべてのお客様がレジを通るため、同じようにお願いしやすいという利点があります。具体的には、次のような方法があります。
- レジ横やお会計のトレーにQRコードを置く
- 商品を入れる袋やショップカードに、QRコードと一言を印刷する
- レシートにQRコードを印刷する
レジが混雑している時間帯には、スタッフが声をかける余裕がないこともあります。袋やショップカードにQRコードを入れておけば、お客様が帰宅後に落ち着いて投稿できます。一方で、帰宅後は忘れられやすいため、レジ横のQRコードと組み合わせるのがおすすめです。QRコードに添える文章の例は、関連コラム「口コミ依頼のQRコードの置き場所」で紹介しています。
相談しながら商品を選んでもらったお客様や、贈り物の包装を頼まれたお客様には、お会計の際に「よろしければ、Googleマップにご感想をいただけるとうれしいです」と一言添えるのも自然です。声のかけ方の例は、関連コラム「口コミのお願いの仕方」でまとめています。
書きやすくする工夫
お客様にとって、お店の口コミは「何を書けばいいかわからない」と感じやすいものです。商品の感想なら書けても、お店の良さを言葉にするのは難しいからです。
店舗向けの口コミ管理サービス「ComiSta（コミスタ）」では、お客様がQRコードを読んで選択式の短いアンケートに答えると、回答をもとにした口コミの下書きが表示されます。お客様はその下書きを自分で確認・修正してから、Googleマップに投稿します。アンケートの設問を「今日買ったもの」「店員の対応」「お店の雰囲気」などにしておくと、お店の体験が伝わる口コミになりやすくなります。
小売店が口コミで注意したいこと
口コミを集めるときは、次の点に注意しましょう。
- 口コミの投稿と引き換えに、割引やポイント、おまけの商品などを渡さない
- 満足していそうなお客様だけを選んでお願いしない
- 評価や書く内容を指定しない
- スタッフや家族、取引先などに、自分のお店の口コミを投稿してもらわない
特に、ポイントカードやおまけなど、日頃のサービスの延長で特典を付けたくなることがありますが、口コミの投稿と引き換えにすることは、Googleのポリシーに反します。お店が見返りを渡して投稿させたり、内容を指示したりすると、景品表示法のステルスマーケティング規制にかかわるおそれもあります。ルールの詳しい考え方は、関連ページ「口コミの法律・ルール解説」でまとめています。
届いた口コミへの返信
届いた口コミには、一件ずつ返信しましょう。小売店の返信では、口コミに書かれた商品や、相談を受けた内容に一言触れると、読む人にもお店の雰囲気が伝わります。新商品の入荷や季節の商品など、次の来店につながる一言を添えるのもよいでしょう。
在庫切れや品ぞろえについての指摘には、まずお詫びを伝え、取り寄せなど対応できることがあれば案内します。返信の書き方と例文は、関連コラム「Google口コミへの返信の書き方と例文」で紹介しています。
まとめ：実店舗で買う理由を、口コミで伝える
小売店のGoogleマップの口コミは、品ぞろえや接客、お店の雰囲気など、通販では伝わらない実店舗の価値を、これからお店を探す人に届ける場所です。すべてのお客様が通るお会計の流れに口コミのお願いを組み込み、届いた口コミには一件ずつ返信していきましょう。